Obwohl ITIL ein bewährtes Framework bereitgestellt hat, um die zunehmenden Herausforderungen im Zusammenhang mit der Aufrechterhaltung einer effizienteren, sichereren und konformeren IT-Organisation zu unterstützen, sind nur eine Handvoll Tools öffentlich verfügbar, um die Durchführung von ITIL-basierten Verbesserungsbemühungen zu unterstützen. Ein kurzer Überblick über das Visible Ops-Handbuch des Information Technology Process Institute (ITPI) kann jedoch taktischeren Diskussionen über realistische Serviceverbesserungen für Ihr ITO weichen.

Visible Ops konzentriert sich hauptsächlich auf das effektive Änderungsmanagement in Bezug auf IT-Prozesse und gilt für alle systembezogenen Infrastrukturkomponenten oder Attribute, die von der IT verwaltet werden (Server, Datenbanken, Firewalls, Netzwerkgeräte, Speichersysteme usw.). Das Handbuch verfolgt einen gesunden Menschenverstandsansatz bei der Nutzung von ITIL und Best Practices der Branche durch eine unkomplizierte und hauptsächlich nicht technische Erzählung, die einem funktionaleren Publikum dient.

Visible Ops wurde durch eine Branchenstudie zu „leistungsstarken“ IT-Organisationen entwickelt. Im Laufe von drei Jahren untersuchte das ITPI effektive IT-Betriebs- und Sicherheitsprozesse innerhalb dieser Organisationen und dokumentierte Merkmale, die konsequent zur effizientesten Bereitstellung von IT-Services beigetragen haben. Am Ende wurde das Visible Ops-Framework entwickelt, das aus vier Phasen besteht, die eine zunehmende Kontrolle über eine IT-Umgebung fördern. Jede Phase befasst sich mit verwandten Themen und bietet Indikatoren und beschreibende Schritte, um bei jedem Schritt spezifische Vorteile zu erzielen.

Phase 1: „Patienten stabilisieren, erste Reaktion ändern“

In dieser Phase wird versucht, den Anteil ungeplanter Arbeiten an der Gesamtarbeit auf weniger als 25 % zu reduzieren. Laut ITPI sind schätzungsweise 80 % der Ausfälle von IT-Services selbstverschuldet. Die Kontrolle von Änderungen, die ein erhebliches Risiko für die Servicebereitstellung darstellen, und die Reduzierung der MTTR durch ein effizienteres Änderungs- und Problemmanagement werden den unmittelbarsten Wert in Bezug auf die Bemühungen zur Prozessverbesserung erhöhen.

Phase 2: „Catch and Release, Find fragile Artefakte“

Phase 2 konzentriert sich auf die Erstellung und Pflege Ihres Bestands an IT-Produktionsanlagen. Aufgrund von Ineffizienzen bei der Standardisierung der Replikation der IT-Infrastruktur empfiehlt das ITPI eine umfassende Bestandsaufnahme von Assets, Konfigurationen und Services, um CIs und Attribute mit geringen Änderungserfolgsraten, hoher MTTR und erheblichen Ausfallzeitkosten zu identifizieren, um diese Komponenten und ihre zugehörigen Attribute sicherzustellen sind gut geschützt.

Phase 3: „Wiederholbare Build-Bibliothek erstellen“

Durch die Einrichtung einer Bibliothek wiederholbarer Builds mit einem anfänglichen Schwerpunkt auf der „fragilen“ IT-Infrastruktur können IT-Organisationen sicherstellen, dass die kritischsten Assets und Dienste kostengünstiger neu erstellt als repariert werden können. Diese Phase konzentriert sich hauptsächlich auf die Implementierung eines effektiven Release-Management-Prozesses, um die Effizienz der IT-Services zu steigern.

Phase 4: „Kontinuierliche Verbesserung ermöglichen“

Basierend auf den vorherigen Phasen und der fortschreitenden Integration der ITIL-Service-Support-Prozesse (BS 15000-Äquivalent der Freigabe-, Kontroll- und Lösungsprozesse) konzentriert sich Phase 4 auf die Implementierung von Prozessmetriken, um eine kontinuierliche Verbesserung des IT-Services zu ermöglichen und die Ausrichtung an den allgemeinen Geschäftszielen sicherzustellen .

Fazit: Durch die kontinuierliche Exposition und das Feedback verschiedener IT-Zielgruppen ist das ITPI der Ansicht, dass Visible Ops in Verbindung mit dem ITIL-Framework als konsistentes und intuitives Framework für die Verbesserung von IT-Prozessen akzeptiert wurde. Letztendlich kann Visible Ops einen guten Dialog fördern und einen Ausgangspunkt dafür bieten, wo und wie Sie mit Ihren Bemühungen zur Verbesserung des IT-Service beginnen können. Aber noch wichtiger ist, dass Visible Ops den gesunden Menschenverstand als gängige Praxis wieder in den Mittelpunkt stellt.